呼叫中心业务(系统组成、应用领域)

呼叫中心业务(Call Center)是指利用电话、计算机网络及其他通信方式，将客户的咨询、投诉、建议或其他服务请求集中起来，由专门人员统一受理并负责解决的业务。它是客户服务中心，又称为客户服务中心或客户支持中心。呼叫中心的主要业务内容包括：客户服务、信息咨询、投诉处理、意见调查、投诉反馈、产品推广等等。呼叫中心的业务范围包括：面向个人用户提供电话营销和技术支持、面向企业提供电话营销和技术支持等。

系统组成

呼叫中心的系统一般由三部分组成：呼叫中心系统、呼叫中心业务管理软件。其中呼叫中心系统又分为硬件和软件两部分。

硬件设备主要包括：

(1)主系统：包括座席服务器、网络交换机、语音网关、客户交互软件、电话机等。

(2)辅助设备：包括电话录音器(录音系统)、录音软件)等。

(3)硬件接口设备：包括语音卡(话机)、电话接口模块(话机)等。

呼叫中心的软件系统主要由：座席管理软件和客户服务管理软件两部分组成。座席管理软件主要包括座席管理数据库，座席知识库等;客户服务管理软件主要包括客户关系管理系统，客户服务中心，工单系统等。

应用领域

呼叫中心系统已经成为企业管理的重要工具，是企业利用电话为客户提供服务的重要渠道。企业可以利用它来实现信息收集、客户沟通、资源整合、信息交流等功能，提高企业的整体运作效率。主要应用领域有：

(1)服务行业：电信、保险、银行、证券、电力、医疗等

(2)政府行业：工商行政管理局、公安机关等

(3)其他行业：保险公司、学校等

(4)教育培训行业：培训机构

功能介绍

呼叫中心系统主要分为两大类：一类是以管理为主，如企业内部的呼叫中心系统;另一类是以处理业务为主，如专门从事电销业务的呼叫中心系统。

功能比较完善、成熟的呼叫中心，基本具备以下几种功能：

1.呼入呼出处理;2.呼入呼出通话录音;3.通话记录查询;4.电话拨号及转接;5.呼叫转移、接续及转接;6.自动语音应答及客户服务管理;7.录音、报表查询及数据分析等。

常见问题

1、如何判断是不是智能座席系统?

答：智能座席系统是指利用计算机、通信技术、语音合成技术、客户服务中心的管理软件等先进技术，对客户来电进行自动或半自动的受理，并能按照客户的要求自动转接到指定人员进行处理的服务系统。

2、如何判断客户来电是否有营销性质?

答：可以从以下三方面进行判断。

与传统电话营销的区别

传统的电话营销是通过电话方式与目标客户进行交流，它是通过事先录制好的语音内容进行电话营销，其优点是简单、方便、快捷，但缺点也很明显：时间长、费用高，需要有一支素质较高的队伍。

呼叫中心是利用计算机网络技术建立起来的集信息咨询、投诉处理、意见调查、产品推广等功能为一体的客户服务中心。