客服管理系统软件（助力企业双向沟通）

客服管理系统软件可以帮助企业更好的进行客户管理，是企业客服工作的必备工具，它可以帮助企业提升客户服务质量，提高员工工作效率。

什么是客服管理系统软件

客服管理系统软件是指通过客服系统来对企业的客户资源进行管理，包括客户信息管理、客户评价管理、绩效考核等内容，并利用计算机网络技术实现多个部门之间的资源共享和信息交流，实现企业与客户之间的双向沟通和有效沟通，从而提高工作效率和服务质量，促进企业发展。

目前，在我国企业中使用的客户服务系统主要有： CRM (客户关系管理系统)、呼叫中心系统、 SCRM (企微助手)以及网站在线客服系统等。由于不同类型的客户关系管理系统有各自的特点和适用范围，因此可以根据不同类型的客户关系管理系统的特点进行选择。

客服管理系统软件主要功能

一、智能分配

企业的客服团队常常面临着人员配置不合理、效率低下等问题，为了解决这些问题，软件支持根据企业业务规则自动分配给座席，座席可在系统后台进行分配，而无须再在系统中手动填写。同时，在分配过程中，座席可以快速查看分配到的所有客户资料、沟通记录等，避免了重复工作，提高了服务效率。

二、在线沟通

1、可以在聊天过程中随时向客户发起新消息，比如：可以通过在线聊天工具给客户发送私信，当客户给客服发送消息时，可以在后台回复私信。

2、当客户提出问题时，可以在后台回复客户的消息，方便客户咨询。同时，系统可以记录客户的咨询内容，方便及时回复。

3、系统可与微信、 QQ等软件对接，客户在聊天时，系统会将客户的咨询内容自动同步到企业微信上。

4、当有用户投诉或举报时，系统会记录投诉内容并通过电话、微信等方式通知。

5、系统可在后台设置自动回复内容和关键词，当有用户咨询相关问题时，系统会自动回复用户。

三、报表管理

1、客服记录报表：系统可以根据企业业务规则，自动统计工作情况，并对工作进行监督管理。

2、客户分析报表：系统可对客户咨询内容进行分类整理，并将信息归档保存。还可以根据客户咨询内容分析出客户的喜好，为客户提供更好的服务。

通过来电统计报表可以清晰了解到每个客服每天的工作情况，为企业提供决策支持。

四、信息管理

1、客户咨询内容分类整理：系统可以将客户的咨询内容进行分类，这样可以更好地为客户提供咨询服务，提高客户满意度。

2、记录客户历史咨询内容：系统可以将客服记录的所有咨询信息进行分类整理，并将这些信息进行归档保存，这样可以让企业更好的了解客户的历史咨询情况，为以后的服务提供数据支持。

五、营销功能

1、自动营销：客户咨询时，系统会自动推送客户感兴趣的产品和服务，帮助企业及时吸引新客户，提高转化率。

2、自动回复：系统会在客户咨询时，自动回复相关产品和服务的内容，提高用户体验。

3、主动营销：系统可根据不同的用户类型，有针对性地推送消息通知，提升用户满意度。

4、短信通知：系统可将相关信息直接发送给用户，不需要再单独发送短信给用户。

5、邮件群发：系统可将相关的邮件发送给用户，提升企业品牌形象。