客服需要哪些软件，应该具备哪些功能?

客服需要哪些软件?对于任何一个企业来说，客户都是企业发展的动力，是企业生存的根本，因此也就有了客户服务这一行业。但是客服行业的竞争压力非常大，对服务要求也越来越高。除了要掌握一定的沟通技巧以外，更重要的是要有一套高效、便捷的客服管理系统。然而市面上的客服系统五花八门，功能也各不相同，这让许多企业都无从下手。

很多企业都不知道要如何选择适合自己企业使用的客服管理系统。对于这个问题，我从专业角度进行了分析和推荐，希望能够帮助到大家。我根据自己多年经验总结了几点，希望可以给大家一些帮助。

客服系统应该具备哪些功能：

沟通接待功能

在工作中，与客户沟通是最基本的，只有了解了客户的需求，才能更好的为客户提供服务。那么在与客户沟通中，如何判断客户是否有购买意向呢?最简单的方法就是通过客服接待系统的咨询记录功能来判断。

1、自动回复功能：客服人员通过系统可以自动回复客户咨询内容，提高工作效率，减少不必要的人力成本。

2、即时聊天：是指在电脑端登陆企业网站或者手机 APP，点击在线客服，即可与访客进行沟通交流。

3、知识库：知识库可以记录下访客咨询问题、常见问题、关键词等信息。为访客提供更好的服务。

数据分析功能

随着互联网的发展，数据分析的作用越来越明显，客服系统也要具备数据分析功能，帮助企业更好地了解用户需求，从而提高服务质量。

通过对数据的分析，我们可以了解到哪些产品、哪些渠道、哪些用户最喜欢我们的产品，以及如何才能提高用户满意度等等。通过这些数据分析，我们可以更好地制定相应的营销方案。

工作流管理

在日常工作中，客户咨询、服务订单处理、回访等流程是比较常见的。而在这类业务流程中，往往涉及多个部门、多个岗位的协作和沟通。

一个好的客服系统可以帮助企业实现工作流管理，能够提高工作效率和准确度，提升客户满意度。如图所示，在客服管理系统中，可以自定义流程节点。可根据具体需求对客服工作流程进行设定，实现企业内部的数据共享和业务协同，从而提高企业工作效率和沟通效率。

会话提醒功能

会话提醒能够提醒客服人员对客户的会话进行记录，这样能够保证客服人员对客户的沟通记录能够完整保存，方便客户问题的解决和管理。当然，也可以通过设置会话提醒规则，来防止客户不礼貌的回复，或者是机器人自动回复等。企业在使用时可以根据自己的实际情况设置。

网站流量监测功能

网站流量监测功能，访客量，会话发起量，线索转化等数据都需要有一个很好的呈现，让企业可以更好的将实际数据运用到工作优化中去，这是一个非常重要的功能，可以帮助企业了解网站的流量情况，发现问题及时解决。那么这个功能需要根据企业的实际需求进行设置，一般可以设置成监测网站访客人数、访客来源、访问时间等。这样可以及时了解网站访客的情况，发现问题及时解决。当然这个功能也可以设置成是一个监测网站关键词的功能，当访客在访问时出现关键词的时候就会触发此项监测功能。