在线人工客服系统(常见客服系统工作模式)

随着互联网的普及，在线客服系统已成为企业常用的客户服务工具，由于传统的电话客服系统已经无法满足企业的需求，而在线客服系统能有效提高企业客户服务水平和工作效率，因此在互联网时代，在线客服系统已成为企业必选工具。

在使用在线客服系统之前，首先需要知道什么是在线客服系统。在线客服系统是一种整合了传统电话、语音、短信、邮件等沟通方式为一体的一站式客户服务平台。其核心功能在于通过互联网连接客户和企业，从而为客户提供快速、有效的咨询服务，以及相关产品服务信息的获取。

常见的在线客服系统有以下几种：

智能机器人

智能机器人是指在海量的网页、文本信息中，通过云计算、自然语言处理等技术，模拟人类对话过程，以智能化、自动化的方式为客户提供服务的机器人。智能机器人可以从客户的对话中获取大量有用信息，帮助企业更好地了解客户需求和偏好，提高服务效率和质量。

智能机器人能够实现企业对客户的智能客服和个性化服务，目前常见的智能机器人主要有自动回复机器人和情感分析机器人等。通过智能机器人可以实现在网站上进行全渠道服务，与客户进行多渠道、多场景下的交互。由于其高效率、高质量、低成本的特点，目前已成为众多企业开展客户服务工作时首选的手段。

自助服务

自助服务是指在电脑上，用户可通过电脑或手机端实现与企业客服人员的交流。这种方式的优点是成本低，一般以个人电脑、手机为终端，可以随时随地的通过电脑或手机接入到企业客服平台。同时，它的缺点也很明显，不适合需要大量客服人员的企业，当客户咨询问题比较复杂时，可能需要等待较长时间才能得到解答。

当客服人员因为某些原因离开客服岗位时，不能及时有效的回复客户问题，从而会导致客户流失。

智能客服系统

智能客服系统主要包括基于人工智能技术的对话机器人、基于自然语言处理、知识图谱的智能客服机器人，通过对对话内容的语义分析，让机器人可以理解用户所表达的意图，并且给出相应的解决方案。

智能客服系统主要适用于不需要人工介入，或者是需要人工介入但工作量不大的场景。

集成平台

集成平台是指将在线客服系统与企业已有的呼叫中心、邮件系统、短信平台等进行整合，提供一个统一的客户服务门户。客户可以通过集成平台来实现语音、文字、图片、视频等多渠道的交互服务，企业也可以通过集成平台实现统一客服门户，对客户服务数据进行统计分析，帮助企业提高服务效率和质量。

混合服务模式

混合服务模式是在语音呼叫和文本消息交互的基础上，提供基于聊天的主动服务，实现即时沟通和知识共享，提供给客户更多的选择空间。

当企业需要为客户提供更多的咨询服务时，可以根据不同类型的客户需求选择适合的客服系统。