客户服务中心(如何提升服务质量)

在企业运营中，客户服务中心是非常重要的一个部门，它负责与客户进行沟通和交流，为客户提供产品和服务。客户服务中心是企业对外提供服务的窗口，客户服务中心的好坏，直接影响到企业在客户心目中的形象，也直接关系到企业的发展。因此，如何提升客户服务中心的服务质量是企业发展中必须要解决的问题。只有做好服务质量，才能赢得市场，创造效益。

但是，在实际的工作中，我们发现很多企业在客户服务中心中都会存在一些问题，这些问题会对客户服务中心的发展造成一定的影响。

那么企业如何才能提升服务质量呢?

一、制定服务规范，强化培训

企业应该根据自身特点，制定出科学、合理的服务规范，并要求员工严格执行，以确保服务质量。在服务规范制定过程中，要注意服务规范的合理性、可行性、可操作性和针对性，应避免以条文或条文式的形式出现。服务规范应该包括以下几个方面：工作程序、业务办理流程、岗位职责、业务素质等。还应制定出相应的监督管理办法。同时，要对服务人员进行相关培训，使员工不仅具有扎实的业务知识和业务技能，而且还应该具有良好的心理素质和道德修养，从而更好地为客户服务。要通过培训提高员工的理论知识水平和工作技能，增强其责任心和使命感，使其树立“以客户为中心”的意识。

二、采用先进的技术

随着科学技术的发展，各种先进的技术手段在客户服务中心中的运用越来越多，例如：电子邮件、电话录音、语音识别系统、网络呼叫中心系统等，都可以提高客户服务中心服务质量。在这样的技术背景下，客户服务中心还可以采用智能化的客户服务手段，例如：智能客服，文本机器人，机器人语音应答、智能外呼系统等，这些智能手段可以实现客户服务中心与客户之间的沟通和互动，能在一定程度上提高客户服务中心的服务质量。

三、改善服务环境

良好的服务环境会给客户带来良好的感受，也能提高客户的满意度。因此，在日常工作中，必须严格按照公司规定，做到不迟到、不早退、不串岗、不脱岗，工作时间内不打手机。如果发现员工有不良习惯或行为时要及时给予指正。工作期间要求员工必须使用文明用语，着装整齐、大方、整洁。保持良好的工作环境，为客户提供一个温馨舒适的环境，有利于提高客户满意度和忠诚度。

四、加强人员管理

服务是一项需要长时间与客户打交道的工作，需要客服人员具备良好的心理素质，具有极强的服务意识和热情周到的服务态度。但一个人不可能在任何情况下都具备良好的心理素质，因此客户服务中心管理者应加强人员管理，严格要求员工，让员工时刻保持良好的心态，为客户提供优质的服务。

五、完善监督体系

企业可以建立起科学的监督机制，例如：对客户服务中心的服务质量进行定期的检查，对其工作进行评价，对服务质量进行监督，对不合格的服务质量问题进行及时改正。此外，还可以设置监督专员，专门负责质检工作情况。建立相应的考核体系，对工作人员进行考核。通过完善监督机制，可以保证企业对客户服务中心工作人员的管理更加科学化、规范化和制度化。