企业呼叫中心系统案例分析

随着网络技术和通讯技术的迅猛发展，企业在经营、管理、销售过程中都离不开信息的处理，这就要求企业建立一个现代化的信息系统，以支持企业的经营管理和业务开展。呼叫中心系统是现代企业对客户服务的重要手段。呼叫中心的建立对企业来说意义重大，它不仅可以提高客户满意度，也能在短时间内获取大量客户信息，从而为企业提供更有价值的信息服务。呼叫中心已经成为现代企业不可或缺的重要组成部分。

基本概念

呼叫中心是指通过电话或其他手段，以电话或电脑为渠道，为客户提供各种业务服务的一种系统。

系统设计

项目采用三层结构设计，数据层为呼叫中心系统，业务层为 OA系统和 CRM系统，应用层为客户关系管理系统。业务层主要负责业务的处理，如来电处理、信息查询等; OA系统主要负责流程审批、报表生成等;CRM系统主要负责与客户的沟通，如客户资料管理、客户关系管理等。呼叫中心与OA系统、CRM系统之间的数据传输采用 IVR语音导航功能。IVR语音导航功能是通过用户的选择按键将用户输入的问题直接转化为电话呼叫。IVR语音导航功能的主要作用是：首先将用户的问题转化为一个电话号码，然后通过人工进行转接。

系统特点

1.集成企业现有的所有通讯资源，可以将语音、视频、文件、图片等多种信息进行集成处理，便于管理人员在短时间内对企业信息进行统计和分析，帮助企业管理者及时了解企业运营状况。

2.高安全性和保密性，在管理人员设置密码后，其他用户无法对企业信息进行操作，从而保障了企业信息的安全性。

3.支持多种数据传输方式，可以采用 IP数据包、电话语音、文件传输等方式，满足不同行业的客户服务需求。

4.强扩展性，可以根据业务的变化和发展需要来扩充系统功能，为企业提供更多、更全面的服务。

系统功能

1.灵活的座席分配，可以根据客户的需求来选择座席数量。

2.支持客户通话录音，并支持通话录音回放功能。

3.系统采用了先进的数据备份和恢复功能。

4.提供强大的报表功能，通过报表可以很直观地了解坐席人员的工作情况。

5.可以将呼叫中心系统与企业内部系统(如 ERP、 OA等)进行无缝连接，提高工作效率。

系统实现方式

在企业呼叫中心的建设中，一般采用以下两种方式：

1、直接使用云系统：客户在原有的电话或电脑上安装，通过内部网络与呼叫中心系统软件进行通信。

2、租用呼叫中心平台：企业直接租用平台，由系统提供呼叫中心系统平台的相关功能模块，客户只需提供企业的相关信息和业务需求，系统提供商即可为客户建设一个完整的平台。这种方式最大的优点是灵活性强，投资少，见效快。