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呼叫中心系统建设方案,平台结构、功能模块介绍

原创 2023/03/09 14:35:57 作者:Tian 来源:天润融通

本文摘要

呼叫中心是企业对外提供服务的一种重要方式。主要功能为为客户提供产品、服务和政策咨询,让客户直接与企业沟通。呼叫中心是一个平台,它将企业与客户连接起来,而企业也通过它来了解客户,获得他们的意见和建议,以改善和优化自己的业务。呼叫中心建设的目的就是让客户享受到便利、快捷的服务。因此,呼叫中心需要高质量、高效率的信息传递能力,同时需要有高度自动化的业务流程。

呼叫中心是企业对外提供服务的一种重要方式。主要功能为为客户提供产品、服务和政策咨询,让客户直接与企业沟通。呼叫中心是一个平台,它将企业与客户连接起来,而企业也通过它来了解客户,获得他们的意见和建议,以改善和优化自己的业务。呼叫中心建设的目的就是让客户享受到便利、快捷的服务。因此,呼叫中心需要高质量、高效率的信息传递能力,同时需要有高度自动化的业务流程。

呼叫中心系统建设方案

在这样一个企业内部信息高速流动与企业外部快速变化并存的时代,如何构建一个既能高效处理各种业务事务,又能合理利用系统资源的呼叫中心?我们给出以下方案:

系统建设总体思路

系统以客户服务为中心,将原有分散的各种应用系统集成到统一的呼叫中心平台上,整合现有的语音、短信、互联网、手机、自助服务等多种形式的服务渠道,实现全渠道客户服务。通过整合系统资源,提供灵活便捷、经济高效的服务方式,帮助企业建立起一个以客户为中心,集服务营销与业务管理于一体的呼叫中心平台。最终实现统一接口、统一资源分配和统一用户认证等功能,从而为企业提供客户关系管理、 CRM系统集成等更多的增值应用。

系统总体结构

基于先进的B/S架构,应用 Web方式对呼叫中心系统进行管理,系统结构简单,易于扩展,并可根据业务需求增加新的功能。

呼叫中心系统采用B/S架构,将所有用户登录到客户端界面,系统管理人员在客户端对每个坐席的业务进行统一管理。并可实现对座席、话务量、话务分布、话务量统计等功能的控制。

通过 CTI接口实现与外部应用系统(如 ERP系统、 CRM系统等)的数据交换。实现语音、文本、图像等多媒体信息的交互,以及呼叫中心与其他业务部门之间的信息交互和业务协作。并且支持语音邮件、短信等多媒体信息的交互和应用。

呼叫中心平台实现

1.呼叫中心平台采用B/S结构,可实现实时与非实时的客户交互;

2.可根据需求定制出适用于企业的各种应用;

3.呼叫中心平台采用 web方式,并提供多种接口;

4.可以支持同时接入多个呼叫中心系统;

5.支持各种类型的呼叫中心系统,如 IVR、 CTI、语音信箱等;

6.支持语音转文字功能,客户拨打电话后,可将来电号码转化为文字信息发送到后台系统,可随时查看已有的通话记录;

7.可实现多渠道接入,包括:网页、微信、 APP等。

系统主要功能模块

1、智能语音导航:可根据来电类型自动识别,将来电按照类型分配至相应座席;

2、外拨号码:将需要拨打的座席号码以不同的形式告知给外呼人员;

3、智能知识库:可以通过录入知识,系统自动创建知识库,将知识自动整合到知识库中,供座席人员查询;

4、自动拨号:通过设定一个坐席人员,当客户拨打座席电话时,系统可以自动拨号;

5、分配规则:根据客户的实际需求,在系统中配置一个坐席的处理能力,当座席处理能力不足时可以分配给其他坐席人员处理;

6、工单流转:提供对各环节的监控功能和各种提醒功能;

7、质检管理:对座席人员进行日常质检、监控;

系统的主要特点及优势

1、集成度高

2、可扩展性强

3、统一管理,统一控制

4、安全可靠

5、高性价比,维护成本低

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