呼叫中心智能质检应用介绍

呼叫中心质检是一项为企业提供服务的质量保证体系。通过对呼叫中心运营质量的检测与评估，帮助企业及时发现并解决运营过程中出现的问题，确保企业的运营安全顺利开展，提升企业运营效益。

但是对于一个规模较大、业务流程复杂的呼叫中心来说，想要有效开展质检工作并非易事。因为呼叫中心的业务类型多并且涉及行业广、问题繁多复杂、风险等级高、投诉和质检工作量大且繁琐等特点，对于质检员来说不仅要做好日常工作还要承担很高的考核压力，所以我们应该从以下几个方面着手：

一、明确质检目的

质检目的：主要是通过对质检结果进行分析，确定座席的工作效率，为座席安排提供依据。

通过对座席工作效率、客户满意度的监控，为座席提供改进工作的依据。

通过建立合理的绩效考核制度，来保证绩效考核指标的合理科学。

通过对质检结果进行分析，可以总结出呼叫中心存在哪方面问题和不足，进而帮助呼叫中心解决问题。

了解座席在服务中存在哪些问题和不足。

二、掌握基本流程

在呼叫中心中质检员的主要职责就是对呼叫中心中的业务流程进行检验和核查，所以了解和掌握基本的业务流程是做好质检工作的前提。

1、电话录音检查：呼入电话接听完成后要对来电录音进行检查，查看有无漏接电话、漏掉号码等情况。

2、座席回访检查：座席在回访过程中遇到不满意用户要及时记录，并在回访信息中反馈客户。

3、满意度调查可以根据系统提供的数据指标对呼叫中心业务进行评分，并对评价结果进行分析和总结。

4、通话录音检查：通话录音中若出现客户抱怨的内容时要进行相关质检，以便于后期工作开展。

三、合理运用质检工具

呼叫中心质检工具多种多样，例如：电话录音、电话工单、质检表、问卷调查表等。

但目前市场上的呼叫中心软件种类繁多，各有优劣。

作为客服人员，我们可以通过合理使用这些质检工具来帮助自己做好客服工作，并且可以有效提升客服人员的满意度。

当然还有其他诸如电话录音、问卷调查等一些常见的质检工具，这里就不做过多赘述了。

为了更好地为客户服务，提高企业运营效率，站长之家推出了站长之家智能质检系统。

四、质检工作的反馈及后续跟进

质检工作的反馈是指在完成对每一条质检问题的收集、整理、分析后，将统计结果及时反馈给被质检员。

质检员在填写反馈表时，应注意以下几点：

1.要保证质量结果的准确性，确保所有质检数据全部记录在案，并形成质检报告，做到有据可查;

2.要注意保存质检员所填写的反馈信息表和质检员个人信息等;

3.要根据不同质检类别的业务特点对数据进行分类、汇总。