人工智能AI在呼叫中心领域的应用

最近很火的话题：“许多研究数据也说明在未来社会，人类的工作机会将被不断进化的机器人取代，从而沦为劳动力市场上的弱者。”科技的发展一直在呼叫中心行业发展中占据举足轻重的位置，每一个技术的革新，也对行业带来新气象。因为科技变化，对行业所带来的影响，与其说是威胁，不如说是技术在积极推动行业的更新迭代。

使用过呼叫中心或者本就是呼叫中心提供商的人都知道，呼叫中心业务场景是随着技术的变革一直在丰富和完善。

从最初单纯解决方案客户咨询、投诉问题的人工热线外呼，到预览式外呼，再到电话销售、金融贷款、催收的预测式外呼和自动外呼，细心的人会发现其实呼叫中心的这些变化一直是技术在推动着呼叫中心业务场景的变化，反过来客户业务的痛点也促进技术的发展迭代。

那么和呼叫中心相关的人工智能技术有哪些呢?人工智能技术究竟在呼叫中心行业如何落地?能带来什么样的价值?

技术一----智能IVR和智能知识库

相信你可能会有过这样的体验，你打电话咨询某公司客服，首先听到的是一段标准的语音，接着就是语种选择，接着业务选择，再接着业务细分选择，最后可能听了老半天得到的就是一段官方的对话。自己的问题还是没有得到解决。倒不如直接选择人工，解决的快。

这个时候我们的智能IVR能通过语音识别和自然语言处理，快速并且高效的理解你的需求，并通过该公司业务系统的智能知识库，进行关键词检索，锁定该业务的答案，并通过TTS、系统录音或者最原始的短信将当前业务的答案发送或者触达给你。

有人曾经做过一个实验，同样的一个这样的电话，智能IVR和智能知识库的组合能节省客户43秒。主要是表现在智能知识库能根据大数据算法，按照设定的规则，进行阶段性重点关键问题的智能排序，和报表生成，有助于企业实时关注客户痛点和关注点的变化，并采取针对性的措施。

技术二----智能全量质检

在呼叫中心运营中各项数据都非常重要，如接通率、通话时长、投诉、客户满意度等等。与这些数据相关的就是客服或者电销人的业务素养。

人与人的素养之间的差别不是仅仅依靠培训就能解决的。从过去到现在客户的监督机制一直存在，但是长久以来质检的结果总是差强人意。

一个50——100人之间的中等规模呼叫中心，一般公司需要安排2-5个质检人员，从大数据来看，一天的质检数据其实也就是话务量的3%-5%，而且这是建立在理论基础之下的，如果在实际中，效率可见是非常低的。

人工智能技术就可以很好的解决这个问题。具体是先通过技术转成文本，然后依托大数据进行关键词匹配，这样就能够清楚的知道整个呼叫中心现场的话务质量统计和趋势，同样这样可适用于单个话务员的话务质量分析。

人工智能技术在呼叫中心落地

人工智能应用于呼叫中心后，可以实现智能外呼、智能语音导航、智能下单、智能质检等多项功能，让来电用户获得更优质的体验，更能让客服组长和主管进行监督、统计、指导客服工作过程，帮助客服代表更快的解决客户需求，更快提升个人服务技能，并为客户提供更快、更准确的支持，提升客户服务满意度，并且强化了自助服务模式，提升人工工作效率，减少企业的人力资源投入。

借助人工智能支持下的客服中心，客服管理人员，可通过系统提供的智能报表，掌握客服系统运营情况、公司的管理水平、员工的工作情况，并用于反馈问题以及提高服务水平和服务人力预测。

AI技术应用会对呼叫中心带来的价值

根据第三方权威机构GARTER的评估，到2020年止，全球85%的呼叫中心将会进行数字化变革。智能机器人将依托于强大的技术力进入到另外一个更成熟的阶段。

呼叫中心的价值创造除了常态内部外部关键绩效指标(KPIs)以外，就是衡量对企业营收与毛利率的贡献度。成本的节省如单呼成本的下降、重复来电量的减少等，也是一个可量化的指标。

举一个例子，某公司在采用了智能机器人解决方案后，通过与机器人与客户互动的信息中抓取到客户潜在的需求，并通过进一步的数据分析，发现了40亿美元的商机。而通过在Apps中植入的机器人服务，应用场景是在鲜花预订、酒店预订、机票预订等情况的，即时所产生的订单，