破解知识管理难题，大模型如何提高知识库管理效率

虽然越来越多企业意识到知识库在企业经营中的重要性，但真正将知识库用好的却不多。

造成这种差异最重要的原因，就是企业知识库的管理太复杂了。

以食品企业为例，其业务流程从产品研发到原材料采购，从食品加工到销售和客服，每个环节都有大量的知识积累，涉及饮食健康、选材标准，统一宣传话术等多种类别，这些知识又分散在企业不同部门，不同岗位的员工手中。

要将知识都统一起来非常困难，也就造成大多数企业知识库不健全、更新不及时、知识关系混乱等问题，让知识库形同虚设，无法在实际业务中起到作用。

在这种情况下，如何管理好知识库反而成为企业知识工程的关键。

今天，我们以天润融通服务的一家全球知名奶粉品牌为例，这家企业不仅知识管理的规模非常庞大，知识库关系复杂，对知识的更新频率要求也极高。但这种情况下，经过与天润融通合作，却仍然能将其管理得井井有条。

那让我们一起来看看，他们是如何进行知识库管理的，又有哪些经验可供参考。

01 知识库的管理难题

其企业知识不仅规模庞大，且知识管理要求非常细致、复杂，更新频率极高，但经过与天润融通合作，却能将其管理得井井有条。

由于服务于婴幼儿市场，该奶粉品牌对各项指标的要求都尤为严格，因此在与天润融通合作前，他们已经有了非常丰富的知识库使用经验。

比如原材料采购应该符合哪些指标;在广告营销中如何用词比较严谨;比如在客户运营过程中，工作人员如何回答宝爸宝妈关于婴幼儿饮食健康的咨询等等。

这也意味着该品牌的企业知识是一个非常庞大的工程，涉及产品研发、原材料采购，市场营销、产品销售等多个环节。

而这些环节的知识又环环相扣，需要多部门协同才能管理。这种情况下，随着业务的持续发展，知识规模也越来越大，各个环节参与知识管理的人员越来越多，导致企业知识反而变得更加混乱，逐渐无法满足业务发展的需要。

具体难点体现在四个方面：

1、知识库缺乏统一权限管理，编辑和访问混乱，导致知识混乱

由于该品牌知识库涉及多部门、多岗位人员，拥有编辑和访问权限的人数很多，于是常常出现业务交叉的情况，导致许多知识经常重复编辑。

而且因为不同人员的职位、视角，以及对待同一个问题的态度不同，同一个问题往往也会出现多个完全不同的答案，导致应用知识的人反而不知道应该以什么为准。

2、企业知识梳理工作量大，且繁琐，不同员工文字表达水平不一，导致输出的知识质量参差不齐

在企业日常经营中，各种知识文件种类繁多，除了Word、PPT、PDF、Excel等常规文件之外，还包括图片、音频、视频、网页文章、超链接等其他类型。

但传统知识库能够识别的文件格式有限，因此知识并不能直接上传到知识库，而是要通过人工将不同的知识文件转换成知识库能够读取的文件，再进行上传。

而且企业知识也不是把文档上传就能直接使用，它还需要专人像划重点一样将重点从文档中抽取出来，形成能够直接使用的知识。

除此之外，企业知识由企业员工进行编辑，但不同员工的文字表达水平不同，导致知识文档的阅读体验也参差不齐。所以很多时候，这些内容要转化为可用的知识，还需要专人进行梳理。

这些工作虽然简单，但十分繁琐，且工作量巨大，会消耗大量人力和时间。

3、知识库重复建设，成本高，管理难度大

由于企业知识库过于庞大，统一管理难度大，于是该品牌根据业务场景进行知识库建设。比如客户服务场景，文本机器人、在线客服、客服热线，都分别拥有自己的知识库。

但这种模式，一方面造成知识库重复建设，浪费成本;另一方面由于各个知识库之间相互独立，反而进一步增加管理难度，导致知识更新不及时。

比如产品原材料更新之后，一线业务人员可能要一两个月才会收到相关更新，这个过程中就有许多错误由于信息滞后而发生。

02 用AI为知识管理提效

了解问题后，天润融通以全周期客户联络云平台为基础，结合AI大模型的能力，为该品牌的企业知识库进行了一场全面升级。

1、我们用AI大模型重塑知识管理，提高知识梳理效率

首先，基于多模态大模型的能力，升级后的知识库能够识别包括图片、视频、网页在内的多种内容。企业员工只需要将知识文件上传，大模型就能够将其自动转化成知识库的标准格式。

其次，基于AI大模型的知识库能够实现一键知识抽取。员工上传知识文档之后，大模型能够自动阅读文档，并将其中的重点提炼出来，形成对话问答的格式，让知识可以直接使用。

最后，针对文字表达能力一般的员工，AI大模型还可以进行一键润色。员工只需要将核心知识要点罗列出来，大模型就能够自动将其改写成适合阅读的知识内容。

为知识库升级AI大模型的能力后，该品牌解决了该知识管理中大量的繁琐、重复的梳理工作，提高了知识管理的效率。

2、建立权限管理体系，为不同的人，开通匹配的编辑权限

针对该品牌知识跨部门协作较多，知识编写人员复杂的情况。天润融通为该品牌建立了一套新的权限管理体系，通过在知识维护界面提供权限设置，让权限范围、访问渠道与用户身份对应，实现不同身份的用户访问不同的知识范围。

经过身份识别后，每个员工的职责范围有了清晰界定，不会出现互相交叉的情况。同时引入管理员的角色，让所有知识只有通过管理员审核才能在知识库中进行展示。

针对已经展示的知识，阅读和使用的的员工也可以提出质疑、补充、或者修正。相关信息进入后台，由管理员确认后进行更新。

通过对管理权限的搭建进行分工，该品牌确保了知识更新的频率和更新知识的质量水平，同时也让不同部门、不同渠道的知识分门别类，井然有序。

3、建立权限管理体系后，一个知识库可以匹配多个应用场景，不再重复建设

建立权限管理体系后，各个部门应该维护和使用的知识都有了一个比较明确的划分。同时，天润融通还为知识库开放多个应用接口，帮助该品牌实现了一个知识库赋能多个业务场景。

目前，该品牌只需要一个统一知识库，就可以支持客服文本机器人、企业微信导购机器人、客服在线工作台、企业微信导购工作台等多个场景。

通过这种改造，该品牌减少了需要管理的知识库数量，节省了建设成本，并且提高了知识的利用效率。

目前，天润融通已成功与多家知名消费品牌达成深度合作。未来，天润融通也将持续深挖企业知识库的更多服务场景，期望帮助企业持续提高知识利用效率，推动企业提高经营效率，实现收入增长。