首页 > 品牌资讯 > 正文 图标 219

天润融通:用AI服务客户,满意度提高3倍,世界顶尖企业是这么用AI的!

原创 2024/07/04 11:56:26 作者:Tian 来源:天润融通

本文摘要

对于企业来讲,客户在不同触点的每一次互动体验,都成为塑造品牌声誉的“Aha时刻”,但同时,随着社会的发展的加速,客户的需求也在日新月异,给企业带来挑战,如何利用AI服务客户,提高满意度?来看看世界顶尖企业是怎么用的

文章配图

如今,客户体验越来越成为影响客户决策的核心要素。

对于企业来讲,客户在不同触点的每一次互动体验,都成为塑造品牌声誉的“Aha时刻”。但同时,随着社会的发展的加速,客户的需求也在日新月异,给企业带来挑战。

因此,为适应这一趋势,如今的企业必须借助数字化转型来紧跟消费者步伐,深入洞察客户的期望及其体验旅程。

要实现这个目标,企业首先需要依托客户数据平台,打造一个无缝衔接的全渠道服务体系;其次要通过精准定制等策略满足消费者的独特需求,并确保这些策略能够被有效且广泛地执行。

这个过程中,大模型和人工智能技术正成为推动企业达成目标的关键驱动力。

数据和实践案例已经证明,将人工智能整合到企业的客户体验战略中,能够显著提升企业在推动客户成功、增强客户满意度、优化运营效率和精细成本控制等方面的竞争优势。

01 AI,客户服务新动能

知名战略咨询公司Aberdeen在今年年初发布的一项名为《利用人工智能创造更真实的客户体验》的研究显示,客户体验在企业应用AI技术Top5的场景中排名第一。

文章配图

除此之外,积极采用人工智能的企业在提升员工互动率、客户服务效率及客户体验等方面都优势明显。使用人工智能的企业在客户满意度方面实现了3倍同比增长(16.9%对5.7%),在不牺牲服务质量的前提下大大提高了效率。

文章配图

Aberdeen的另一项基于全球 584 家企业的调查显示,在 CX 中使用 AI 的企业或组织在多个关键领域内都具备显著优势。

通过应用 AI ,企业能够精准优化客户互动,确保信息传递的一致性,高效整合客户数据,并实时洞察客户旅程的每个环节。这些举措将极大提升企业客户体验的质量和深度。

文章配图

Liberty London 是一家标志性的英国高端百货公司,其主要通过电话、聊天、电子邮件等为客户提供服务。借助 Zendesk AI,Liberty 实现了自动分类工单,并能在合适的时间将其分配给相应的客服人员。

数据显示,Liberty 成功将解决工单的时间减少了11%,客户满意度提升了9%,首次响应速度加快了73%,每年节省21461美元的预算。

文章配图

02 AI赋能座席人员,为客户服务提效

对于做好客户服务来说,除了在外部为客户提供更好的服务之外,在企业内部提高客服人员的工作效率也同样重要。

根据Aberdeen发布的2023年“CX Leaders’ Agenda ”发现,客服人员需要平均花费12%的工作时间寻找相关信息。以每天工作9小时、每周工作45小时计算,这相当于每周有5小时24分钟要花费在信息搜索上。

因此,在客户服务和客户联络的工作中,为座席人员及时提供相关信息也至关重要。

文章配图

基于AI技术搭建企业知识库,能够大大提升客服人员的工作效率。

以天润融通与知名食品品牌好丽友的合作为例,天润融通推出基于AI大模型的智能对话机器人、基于大模型的座席辅助产品和企业知识库。

首先,基于大模型智能客服可以更像真人一样和客户进行对话。

即大模型提高了智能客服面对问题的泛化能力,让智能客服能够应对更多问题。帮助人工客服将大部分简单问题精准回复,既提升了客户的满意度,也让人工客服有更多时间、精力去应对沟通专业问题。

其次,基于大模型的座席辅助产品可以在人工客服回答客户问题时,根据客户提出的问题实时生成专业的回答推荐,人工客服对回答推荐进行简单编辑即可完成回复。

最后,天润融通的企业知识库可以将企业内部产品介绍,售后文档,食品相关的生产流程介绍,工艺材料、管理资料等等,全部纳入到企业知识库中。

以企业知识库为基础,将这些知识以数据的方式放进大模型中进行精调,就可以保证大模型在回答相关问题时的专业性和精准度。

知识库

借助先进的大模型进行深度学习和细致调整,AI在处理客户咨询时展现出了卓越的专业性和准确性。

客户联络云平台的引入,进一步增强了这一优势。

它可以高效地记录并沉淀了与客户的每一次互动,为知识库的持续优化提供了丰富的数据基础。通过对这些互动数据的深入分析,企业能够更敏锐地捕捉市场动态和客户需求,激发好丽友在产品和服务上的创新,有效满足并引领市场趋势。

文章配图

03 结语

显而易见,大模型和人工智能技术在企业全面实施客户体验(CX)战略中扮演着日益重要的角色。

它们不仅助力企业将潜在客户转化为忠实拥趸,还在推动一个以数字化为基础、目标清晰且易于用户理解和沟通的商业环境的构建。

人工智能正引发客户服务领域的一场深刻革命,它超越了单纯的效能增强,能够彻底优化企业现有的客户服务流程,并开辟创新服务的全新路径,重新定义客户服务部门的价值和地位。

案例资料出处:
1、Liberty London:https://www.zendesk.com/customer/liberty-london/
2、博西家电:https://www.medallia.com/blog/how-ai-personalization-is-changing-the-customer-experience/
3、Metlife:https://masterofcode.com/blog/generative-ai-for-customer-experience#MetLife_Elevating_Agent_Performance
数据来源:
1、Aberdeen:《Create More Authentic Customer Experiences with AI》
2、Aberdeen:《Helpful AI: The Future of Personalized Customer Experiences》

若转载请注明出处:

立即领取30天免费试用