呼叫中心如何进行投诉处理，如何进行远程协助

在深度信息应用时代，随着呼叫系统技术的发展和商业合作模式的日益成熟，越来越多的相关企业不再满足于传统的商业模式，从热线解决咨询问题，逐步向高效统一的集成云呼叫服务平台过渡，所谓的云呼叫服务平台系统，是利用智能手段改造整个传统客户服务系统、呼叫中心系统。

此举可以为企业服务提供更加个性化、智能化、系统化的服务体系升级。但在升级优化迭代系统的同时，企业也要充分考虑系统层面和用户体验层面的诸多问题。系统层面的安全稳定性和管理一体化的综合实力;如何更好地提高用户体验层面的技术支持效率，优化服务流程，是云呼叫服务平台系统实施前需要考虑的问题。

引入远程方案降本增效。

作为呼叫中心系统集成服务提供商，企业知道系统管理能力和售后服务质量对企业客户的重要性，也在寻求扩大一些更有利于企业效益的新模式，如远程技术协助支持，有效降低客户服务劳动力成本，为企业客户最大化客户服务中心效益，引入专业远程控制品牌天润融通领先2.0计划。

座位ID系统易于管理。

在系统层面，天润融通领航2.0方案经过长期迭代优化，在服务平台远程技术支持系统建设和系统管理方面具有丰富的经验基础，特别是独特的座位身份证系统，经理主账户可以管辖多个独立座位身份证，避免1多用途造成的混乱;星标客户，注意重要客户信息，方便客户服务人员快速启动协助管理;集中客户管理，提供统一管理技术支持座位系统，使技术支持行为本身具有进一步审计、可追溯性特征，可帮助企业客户快速建立管理系统。

先进的远程技术提供流畅的服务。

在用户体验层面，为了有效提高用户满意度，将用户服务流程的效率放在第一位，天润融通领航2.0方案所携带的企业级远程控制通道可以保证远程控制过程的顺利稳定运行。此外，一对多功能支持同时启动多个远程协助，可以同时为遇到同样问题的多个用户提供远程协助，减少等待时间，快速解决难题，显著提高售后服务效率。

完善追溯功能，有效减少客诉。

天润融通航空公司携带的屏幕记录跟踪功能，客户服务人员在协助远程操作的同时打开屏幕记录功能，记录远程售后的具体过程。存档的屏幕记录文件可作为后续跟踪的有效凭证，进一步降低客户投诉的风险概率。

在保证用户信息安全方面，天润融通领航2.0可以为用户提供绿色版本的免安装功能，远程协助不需要在被控端安装客户端，远程控制后不会留下软件残留;一方发起，另一方接受，3秒即可启动连接，远程主导控制给用户，确保用户信息的安全。

到目前为止，天润融通领航2.0计划呼叫中心远程协助技术升级的特点和优势已经充分展示，企业云呼叫服务平台系统已经完成，系统管理优化和远程协会技术升级将相互作用，可以进一步改进和深化高效、稳定、安全的用户体验三个基本标准。天润融通领航2.0作为一种具有成本效益的解决方案，以其成熟的技术不断为各种企业用户服务，将远程协会技术升级应用于更多不同领域，为企业用户提供更方便、更可靠的服务优势，在促进行业领域的快速发展中发挥了巨大的作用。

投诉代表是指在呼叫中心接受各种投诉的座位代表。为了保证投诉处理的质量，呼叫中心将设计一定的过程，将投诉升级为投诉的电话转移到投诉席进行集中处理，而投诉代表承担了接受这些投诉的重要责任。

从呼叫中心的角度来看，随着服务质量的要求越来越高，投诉处理质量也提出了更高的标准，从这个意义上说，呼叫中心需要优秀的投诉代表人才;从座位代表自身的发展，成长为投诉代表可以作为自我提升的肯定，也可以作为职业规划的阶段——从普通座位代表晋升为投诉代表。这样，优秀的投诉代表就对呼叫中心具有重要意义。那么，如何成为一个优秀的投诉代表呢?

01.准备成为优秀投诉专席代表。

1.充分掌握厚积薄发-业务信息。

一般来说，呼叫中心相对优秀的座位代表被安排接受投诉。他们有熟练的商业知识。长期积累一线服务经验表明，掌握业务信息水平对投诉代表非常重要，是最基本的要求。

在呼叫中心，投诉问题的定义将相对复杂，加上用户更兴奋，如果投诉代表不完整的业务信息，业务信息不能完全准确地传递，无疑可能会升级投诉，甚至火，加剧用户的不满，导致投诉处理的难度。因此，在成为优秀投诉代表之前，充分掌握和灵活应用业务信息是必要的准备。

当然，对于优秀的投诉代表来说，这里提到的业务信息不仅仅是指他们自己业务范围内的知识，还必须吸收更多的补充信息。外部信息，如行业的各种规定。当前行业的服务水平。当前最新的行业趋势。竞争对手的服务标准，以及用户群体的特征。用户的分阶段消费心理学等。

虽然在很多情况下，在实际的投诉处理中可能不会使用这么多的信息，但所谓的积累和薄头发，只有深度。广泛的业务信息积累才能更好地应对各种用户。还指出，在投诉用户中，有些人对我们的业务有相当大的了解，甚至因为他们太熟悉我们的业务，找到理由投诉，这需要投诉代表有坚实的业务基础。

掌握业务信息还包括掌握呼叫中心可能遇到的各种问题，特别是特殊问题的处理过程和处理权限。用户投诉的问题不可避免地涉及到普通的过程。准确掌握各种业务流程对有效处理投诉有重要帮助。同时，投诉特别代表也应准确掌握处理权限，然后果断地为投诉用户提供服务，避免犹豫或反复要求给用户带来不良感觉。

2.集中培训典型投诉案例。

呼叫中心的投诉专席代表很多，经过长期一线工作，选拔后直接安排到投诉专席，没有经过系统投诉技能的集中培训。

事实上，这是一个很大的风险。由于一线服务中积累的工作经验更多的是处理一般问题，偶尔会遇到一些投诉问题，但稍有困难就会转移到投诉座位上。因此，他们在投诉处理方面的培训是不够的，而且他们是依赖性的。相反，他们必须每天接受用户的投诉，通常不会继续升级，所有的问题都必须自己面对。

因此，没有严格的培训是不够的。此外，在关注客户和客户服务的呼叫中心，座位代表不应通过处理实际工作中的真实客户投诉直接学习和提高工作技能。

直接在实践中学习和积累经验有两个风险：一是呼叫中心会因为服务质量没有保证而失去部分客户，降低中心的服务水平;第二，座位代表没有经过培训。如果他们在实际工作中感到沮丧，他们将承受更大的心理压力，留下阴影，甚至直接导致未来的损失。投诉代表也是如此!

要成为一名好的投诉代表，我们需要通过典型案例的培训。典型案例应通过呼叫中心进行计划和仔细收集，其中最好以录音记录的形式进行。这种培训，最好是集中的，由呼叫中心安排时间完成。

培训主要包括三个阶段。

第一阶段：案例恢复，现场体验。重要的是通过案例描述、录音回放和情境模拟重现案例，使座位代表尽可能有现场感，因为案例的整合是真正改进的基础。

第二阶段是组织培训师进行深入的案例分析。注意这一阶段是指导而不是教学，以培养座位代表自我分析和解决问题的能力。

第三阶段是在前两阶段的基础上制定最佳的投诉解决方案，并在此基础上反复练习，直到应用自由。有时，解决方案并不是唯一的，可能需要根据不同的情况。不同的用户使用不同的解决方案，这需要投诉代表具有良好的灵活性。

培训投诉案例有几个要素：

一是要充分准备案例，这就要求呼叫中心建立相应的案例收集机制和长期积累;

第二，在培训过程中，我们必须以学习和互动的方式进行，因为这不同于普通技能的培训，可以填鸭式灌输，最重要的是锻炼参与者的相应变化能力。问题分析和判断能力;

第三，要反复加强，这是培养良好投诉处理心态的重要途径。投诉座位代表每天都要承受巨大的心理压力。如果他们能常见投诉，他们就能奇怪用户的投诉，然后以平静的态度冷静。

02、收集投诉受理中的现场信息。

细节往往是真实的，在处理投诉的过程中要多注意收集所有的细节，细节的作用往往尤为重要。

这些细节通常包括：

用户反复强调哪些信息。

说到哪句话，用户的语气变得更加激动。

什么是用户的态度得到了一

用户是否有意回避某些问题。

用户是否夸大了一些事情，原因是什么。

收集这些信息的主要方法是：

询问事实。

体验顾客的感受。

了解客户的真实期望。

现场信息量很大，可以从用户的语调、语速和语言中获取。这些信息需要座位代表来判断，因为一些客户喜欢通过夸大甚至编造事实来吸引我们的注意。同时，我们应该主动体验客户当时的感受。例如，一些男性客户在投诉时会非常生气。此时，我们要求投诉代表给他一些发泄的机会;一些女性客户在投诉时会受到委屈，优秀的投诉代表应该表现出关心和体贴。这样，根据不同客户的不同感受，利用投诉现场获得的信息，达到良好的投诉处理效果。

作为投诉的特别代表，我们必须对这些信息保持敏感。现场信息的收集能力在于座位代表通常的培训和对用户心理的理解。有了对用户的理解，在与用户沟通的过程中更容易快速找到他们的感受，并捕获有价值的现场信息。

案例：一个用户刚买了一台空调，但他回来后有一个同事。我的朋友说这个品牌有多糟糕。虽然用户非常喜欢这台空调，但他仍然感到有点不高兴，并逐渐怀疑自己的选择。一段时间后，他发现空调的摇控器不敏感，所以他打电话给服务热线咨询，答案是配备的摇控器电池质量不好，换电池。用户越来越后悔，甚至电池的质量也很差!这样，用户的不满很快就会扩大，但受理这个问题的热线代表认为这不是问题，所以它最终升级为投诉。

投诉席代表在与用户的沟通中记住了用户的两句话：难怪你的空调不好和事实上，我对这个品牌非常乐观据重要信息，座位代表判断投诉的重要因素是他最初的心理阴影，然后巧妙地避免电池问题，专注于品牌空调的性能。专业介绍功能，与其他品牌空调相比，用户最终恢复了品牌。