呼叫中心建设包括哪些项目？

呼叫中心(CallCenter)是一种使用计算机技术和通信技术的客户服务平台。它旨在通过电话、互联网、语音信箱、传真或在线聊天等形式提供各种服务，如产品信息查询、售后咨询、投诉建议等。

呼叫中心应用范围广泛，涉及金融、保险、旅游等各个行业。近年来，随着信息化的快速发展，也在不断地升级和完善，以满足市场的需要。

今天就让我们一起来看看呼叫中心建设是包括哪些项目：

系统架构

系统架构的作用是规划出系统的整体框架，这是基础工作，主要包括以下几点：

软件平台

呼叫中心的建设要基于客户需求，选择适合自身的系统软件平台，才能实现高效管理和运营。

目前主流的平台功能有：

1、IVR：模拟人工服务流程，能够在一定程度上解决座席人员工作量大的问题。

2、CTI：将各种电话或语音集成到一个系统中，实现电话沟通。

3、CRM：帮助企业管理资料和数据，为企业提供全方位服务。

4、话务统计：通过数据的分析，为管理者提供决策支持。

5、系统管理：对呼叫中心的各类资源进行统一管理。

6、智能语音导航：为座席人员提供丰富的智能语音导航功能，减少座席人员的工作量。

硬件配置

在建设呼叫中心时，服务中心需要一个合适的硬件环境，以确保其能有效运行。呼叫中心一般使用电话交换机，可以满足一般的语音需求。

呼叫中心系统硬件的配置非常重要。

根据座席数量确定服务器的数量;

根据需要配置存储设备、网络设备、数据库服务器和应用服务器;

根据业务需求确定其他硬件配置，如呼叫中心电话交换机、IP语音服务器、CTI服务器等。

目前，市场上有许多呼叫中心解决方案可供选择。每个企业都可以根据自己的业务需求和发展目标来选择适合自己的解决方案。因此，选择正确的解决方案是建设系统的关键。

系统功能

呼叫中心建设主要是为了满足企业日常的运营需求，以保证服务质量。包括通话、语音信箱、传真、录音、报表、数据备份、座席监控等功能，并提供了相应的管理模块。

1.通话功能：可通过话机与座席进行通话，实现多路通话，并支持在线播放。

2.语音信箱：支持语音留言和邮件发送功能，使座席可随时接收留言和邮件。

3.传真功能：可将客户的传真文件转发给座席，提高工作效率。

4.录音功能可以帮助座席记录客户的服务信息，帮助企业处理投诉。

5.数据备份和数据恢复：数据库备份和恢复功能可以帮助企业备份数据。

运营模式

运营模式是在整个呼叫中心的建设中非常重要的一个环节。要根据企业的规模、业务性质、业务量、资金情况等来确定运营模式，如果企业想要自建呼叫中心，需要考虑到所需的投入和收益。如果企业需要租用云呼叫中心，可以选择租用模式，也可以选择自己搭建。