呼叫中心运营管理(必备技能与优化方案)

呼叫中心运营管理的主要工作是：建立组织结构，制定业务流程，设计业务程序，管理业务档案，控制业务成本，协调人员工作。

一个成熟的呼叫中心要能充分发挥它的功能和作用，必须将以上工作做好。要达到这个目的，需要经过长期的实践积累经验。所以运营管理人员应不断地充实自己，提高自己的业务能力和管理能力。

一个成熟的呼叫中心运营管理人员应具备以下知识和技能：

(1)客户服务管理和质量管理知识;

(2)项目管理和计划知识;

(3)绩效和激励管理知识;

(4)沟通技巧知识;

(5)人力资源管理知识;

(6)行业技术知识;

运营管理优化方案

建立组织结构

建立一套科学、合理、高效的组织结构是呼叫中心运营管理的第一步。应根据自身特点，制定合理的组织结构。例如：有些呼叫中心只有一个电话营销团队，这样就不能很好地满足需求。运营管理人员应根据组织结构的要求，合理分配工作任务。例如：根据业务特点，设置专门负责客户服务、电话营销等业务的部门。同时还应考虑员工数量和业务类型、员工素质、地域分布、企业规模等因素，合理安排人员，配备适当的设备，设置必要的岗位。

制定业务流程

业务流程是由企业内部各部门、各岗位之间的工作流程组成，它是企业管理中最核心、最重要的内容之一。它规定了企业内部各个部门、各个岗位之间的相互关系和相互联系，以及各项业务活动之间的先后顺序，是整个企业运作的依据。

呼叫中心运营管理人员首先要从整个企业运作的角度，去分析所处的位置和职能，明确应该做什么和不能做什么。然后根据这个分析，设计出具体的业务流程，并明确各项业务活动之间的联系。

设计业务程序

呼叫中心的业务程序设计包括：工作流程设计，服务质量控制流程设计，监控管理流程设计，服务管理流程设计。在这些工作中，应注意以下问题：

(1)业务流程要明确具体;

(2)业务流程要与功能相适应;

(3)业务流程要有可操作性。

管理业务档案

呼叫中心业务档案是指运营管理人员在实际工作中形成的一些具有保存价值的记录。这些记录是对业务进行总结、分析的依据。对业务档案进行管理，可以提高工作效率，降低工作成本，可以发现工作中存在的问题并及时解决。有了业务档案，在实际工作中才能做到心中有数，得心应手。

控制业务成本

呼叫中心的业务成本一般包括人工成本、物料成本、场地费用、能源费用等。人力资源成本主要取决于企业的工资制度、福利政策等，对于中小企业来说，由于企业规模小，工资制度和福利政策还不够完善，所以人工成本就相对较高。

物料成本主要是指对设备的日常维护所需要的一些消耗品，如空调、电脑等。场地费用是指为保证呼叫中心正常运行所需要的固定的空间费用，一般情况下不会发生。

能源费用主要是指由于能源消耗造成的对企业生产的影响，如空调、电脑等。呼叫中心的业务成本应尽量在企业内部解决，这样既节省了资金，又方便了管理。