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电话客服工作内容,如何做好服务工作
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本文摘要
电话客服工作内容包括接听客户电话、客户回访、咨询业务流程、回答疑问、内部沟通转接等。同时还需要处理内部系统的数据统计及信息查询,为公司提供运营数据,进行市场调研,收集整理公司信息。电话客服工作内容主要是为客户提供咨询服务,为公司提供数据分析。
接听客户电话
1.接听电话的时候要先问候,询问对方是谁,并将电话转给对方接听,让对方等待2-3分钟后接通电话。
2.接听电话的时候要注意语气,态度要好,遇到不会回答的问题可以礼貌地请对方稍后再打过来,或者记录下来,请对方稍后再打过来。
3.在接听电话的时候要认真听对方说的话,不要随便打断对方。
客户回访
1.在客户购买产品或服务之后,通过电话、传真等方式,了解客户对公司产品或服务的使用情况,并征求客户对公司产品或服务的意见和建议,促进公司产品或服务的不断完善和提高。
2.为了保证回访质量,客服人员必须在规定的时间内完成回访工作。
3.一般由客服主管或销售主管进行,在回访过程中,客服人员应认真记录反馈的意见和建议,并及时反馈给有关部门及负责人。
4.对销售人员反馈的意见和建议,应认真进行分析、总结,并将结果记录在报表上。
咨询业务流程
1.客服接到客户的电话咨询业务后,根据问题进行分类,并在系统中建立对应的资源库,包括产品资源库、产品目录、产品介绍、服务热线等。
2.客服人员在收到咨询后,需要将相关的产品信息记录在系统中,并将相应的客户信息进行分类和整理。
3.客服人员需要对相关产品进行初步评估,如果评估结果为客户需要咨询的产品已经存在,则可根据需要对相应的产品进行进一步咨询;如果评估结果为所要咨询的产品还没有出现,则可根据系统中存储的相关产品信息进行相应的搜索。
4.客服人员根据需求对相关产品进行进一步咨询。
回答疑问
1.接听电话,首先应清楚明白地告知客户来电目的和来电号码,以便于进行查询。
2.电话接听时应首先表明身份,态度和蔼,用语文明、规范、准确。
3.回答提问,应耐心细致,有问必答,并介绍公司的情况。
4.回答投诉时应首先道歉,然后根据情况进行处理。
5.当客户对业务办理有疑问时,应耐心向其解释、说明。
内部沟通转接
当电话客服接听客户电话后,有些问题需要客服人员转到内部系统或上级部门,如果没有转到,则由客服人员转交给相应的部门处理,以保证客户得到及时的服务。如果没有转接到相应的部门,则由客服人员和相关部门人员共同解决,确保问题得到及时解决。
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