呼叫中心的CTI(计算机电话系统集成)

呼叫中心的CTI即计算机电话集成，是指将语音、文字、图像、数据等多种媒体信息，综合处理成一个统一的计算机系统，并将其集成在一个系统内，为用户提供一种全方位的多媒体服务。它是一个集成了多种信息技术的系统。使客户服务人员在与客户进行电话交流的过程中，能够全面而有效地收集信息，并能通过多种渠道将其提供给公司内部的其他部门使用。

电话营销在企业的不断发展，作为企业与客户沟通的桥梁，呼叫中心系统对企业的发展起着举足轻重的作用，为了实现业务目标，需要提供一定程度的服务保障。但随着企业业务规模的不断扩大，其所面临的问题也越来越多。

比如：呼叫量激增、话务处理不及时服务质量不稳定等问题都影响了企业业务目标的实现。

为了更好地解决这些问题，我们有必要借助CTI技术来提高呼叫中心系统的效率和服务质量，其主要可以分为以下几个方面：

电话系统

电话系统包括座席分配系统、客户资料管理系统、语音留言系统、电话录音系统、语音信箱、呼叫统计分析系统等。它能够对客户进行有效分类，并建立客户的档案，能随时掌握客户的需求。同时它还能对服务人员进行有效管理，提高其工作效率和服务质量。

语音信箱

呼叫中心的CTI系统还可以通过语音信箱功能来实现客户留言的接收、存储、回复，实现电话中心与客户之间的双向沟通，以及与客户之间的信息交互。在系统中，语音信箱主要用于客户留言的接收。

当客户有留言要在呼叫中心进行提交时，可以通过电话系统对该留言进行录制、转存、录音等操作。当该留言被客户成功提交后，电话中心系统可以将该消息以短信的方式发送到客户的手机上，使客户能及时了解到自己的留言是否被受理。语音信箱功能还可以使客服人员通过语音信箱来查询相关的业务信息，并将相关的业务信息录入到系统中。

Web服务

Web服务是一种标准的服务，它可以通过Web浏览器对服务器进行访问，不需要安装任何软件或插件。客户可以通过浏览器对网站进行访问和操作。Web服务的优点在于：

Web服务为客户提供了一种全新的接入方式，不需要安装任何软件或插件;

IVR智能导航

IVR智能导航，自动语音服务。由坐席人员在系统中预先设定好的客户服务流程，系统会按照事先设置好的流程自动为客户提供服务，当客户提出问题时，IVR会提示客户按照流程操作，并自动将相关内容显示在屏幕上。如有需要可以随时联系到坐席人员，也可以在第一时间解决客户的问题。

呼叫中心监控管理系统

呼叫中心的CTI系统对呼叫中心的工作情况进行管理，包括坐席工作情况，服务质量，电话呼出、呼入情况，通话录音，坐席人员信息等。管理人员可以通过查询系统了解各种业务数据、系统运行状态、工作状态和统计报表等。

呼叫中心的CTI系统是一个完整的系统，它对客服团队的工作质量起到了很大的作用，帮助企业提高效率，节省成本，并为企业带来很大的收益。随着社会经济的不断发展和进步，呼叫中心也在不断发展。我们相信，随着科技水平和人们对呼叫中心认识程度的不断提高，它将会为更多客户提供更好、更完善的服务。