电话客服质检方案(提升服务水平和质量)

为了进一步提高服务质量，规范客服人员的服务行为，保证客户服务质量，促进公司各项工作的开展，提高服务效率，充分发挥团队工作积极性，切实解决客服人员在实际工作中存在的问题和不足，通过对客户服务行为进行监督检查，提升服务水平和质量，有效预防客户投诉和纠纷等问题，企业就需要电话客服质检方案了。

质检范围

客服人员的日常工作情况，包括接听电话、转接客户服务请求、客户咨询、投诉建议等，重点检查接听电话时是否及时告知客户服务请求内容，是否有违规记录;转接电话时是否按照规定进行转接;对于不属于自身职责范围的工作内容，是否积极配合、及时处理。

质检内容

质检工作由公司客服中心的主任及主管领导负责，按照质检标准，通过随机抽查的方式进行检查，主要包括以下内容：

(1)服务态度：在接听客户电话时应做到态度热情、声音甜美、语言文明、举止得体，认真倾听客户的意见和建议，对客户提出的问题要有礼貌地予以回答。

(2)业务知识：在接听客户电话时应根据公司业务流程，准确、及时地解答客户提出的各种问题，并能够对客户提出的问题进行耐心细致地解释。

(3)服务技能：应掌握公司各业务系统的操作流程，并能够熟练操作。如出现因不能熟练操作而影响客户咨询和办理业务的情况时，应及时向主管领导汇报。

(4)其他：公司客服中心进行定期及不定期考核。

质检方式

本公司质检方式是采取录音电话抽查和现场抽查相结合的方式。

1.录音电话抽查：每天对团队工作进行抽查，检查其服务质量，并对其存在的问题进行记录。

2.现场抽查：在每天上班时，对团队客服进行随机抽查，检查其工作质量及服务态度。

3.需填写《客户服务质量评价表》，并根据客户反馈意见进行改进。

工作要求

电话客服质检方案中，团队要高度重视此项工作，结合实际情况，认真落实工作要求，明确工作责任，确定工作目标。客服团队领导作为电话客服质检的第一责任人，对质检工作负总责。其他相关人员根据各自的工作职责做好配合和支持。同时要加强监督管理，及时反馈结果，并做好相关记录和整理工作。

奖惩措施

1、公司根据客服人员的工作表现情况，进行年度绩效考核。

2、对于工作积极认真，有较强责任心，质检效果明显的客服人员进行奖励，每月评选出优秀员工若干名。

3、对于质检过程中发现的问题及时整改，对于被检查出来的问题要限期整改，并在规定时间内向公司领导汇报整改情况。

4、将作为年终考评及推荐优秀员工的依据之一。

5、在过程中有违反公司制度的行为，将视情节严重程度给予警告或罚款处理。

6、对于公司领导交办的其他工作，应按时按质按量完成。若出现推诿扯皮、拖延工作等行为，将给予相关责任人处罚。