高稳定性的呼叫中心平台，架构、功能特点

在当今这个时代，人们的生活质量越来越高，对服务的要求也越来越高，人们逐渐发现一个现象：服务就像是一个人的脸，你在任何地方都能看到服务。呼叫中心也同样如此。一个好的呼叫中心平台，能够在众多厂商中脱颖而出，得到客户的认可也是必然的结果。呼叫中心平台如何提高稳定性和可靠性呢?

一、硬件配置

一般情况下，在呼叫中心中采用的硬件配置主要有服务器、电话系统、坐席系统、语音通信系统等。

1、服务器：如果采用的是独立的服务器，那么在运行时就会很稳定，一旦遇到突发情况就不会影响客户的使用。

2、电话系统：通常呼叫中心都是建立在电脑上，所以电话系统需要选择稳定、高质量的通讯设备。

3、语音通信系统：可以根据客户需求，购买不同功能的语音通信设备，如 IVR (远程坐席)可以通过网络和客户沟通。

4、语音通信系统：客户可根据需要选择不同类型的语音通信设备，如智能 IVR (通话引导)也是比较好的选择。

5、坐席系统：一般情况下需要座席人员进行操作才能完成整个呼叫中心功能，因此在选择时要考虑到坐席配置和座席数量，如一天8个座席可以满足全部需求。

二、软件架构

呼叫中心系统的软件架构是确保系统稳定性的关键。

通常，系统软件架构由三个部分组成：

基础模块：例如，呼叫中心平台可以根据需求定制业务流程，也可以根据需要建立模块。

上层模块：主要是通过接口、插件等方式实现对客户业务流程的控制。

基础模块和上层模块之间有一定的耦合性，在进行开发过程中需要不断地对下层模块进行修改和更新。

基础部分可以通过软件配置或者网络方式实现，而上层部分可以通过接口、插件等方式实现。

例如：电话号码分配规则，语音数据采集、语音数据处理、语音解析等功能都在基础部分进行实现。

三、功能特点

1、采用分布式架构，多线路并发处理，系统稳定，性能优异;

2、采用最新 ASIC设计技术实现呼叫流程自动化，系统实时处理客户来电;

3、支持自动语音导航，自动转接来电，自动转人工服务;

4、呼叫中心与银行金融系统对接，支持手机银行服务、短信服务等多种自助应用模式。

5、支持多种外呼方式：呼入呼叫中心平台(IVR)、外呼呼入平台(IVR)等。

6、语音质检功能：智能质检系统可自动统计客户在通话过程中的语音信息并生成报告;

7、智能外呼：当客户拨通电话后，智能外呼机将根据客户所选的电话号码进行主动发起外呼并引导至相应的人工坐席;智能外呼机与座席系统进行数据对接，坐席接收到外呼后会主动接通客户。