电话呼叫中心客服系统，组成以及功能介绍

随着经济的快速发展，生活水平的不断提高，人们对生活品质的要求也越来越高。互联网的出现为我们的生活带来了很多便利，但是随之而来的各种问题也非常多，特别是在企业与客户沟通方面，需要大量的人工成本。因此很多企业开始意识到呼叫中心客服系统的重要性。

我们知道呼叫中心主要由座席、录音系统、 CRM系统三个部分组成，其中座席是重要组成部分，因为座席在整个呼叫中心中占到了70%的比例。

录音

呼叫中心客服系统中的录音系统可以为我们提供24小时的录音服务，我们可以随时随地对通话过程中的录音进行回放，方便我们了解呼叫中心的工作流程。

当座席人员在通话过程中遇到问题需要与客户进行沟通时，只需要直接点击录音，座席人员就可以听到自己的说话声音，也可以对客户进行留言。这个时候就可以直接在电脑上进行留言，这样既方便又快捷。

此外，呼叫中心客服系统还可以支持录音录像回放，不仅能够把整个通话过程录制下来，还能够把通话过程中出现的问题录下来。这样我们就可以通过回放来查看自己所说的话是否符合要求，以便及时纠正错误。

业务流程

客服人员与客户沟通，通过电话联系的方式进行沟通，在业务流程中我们可以分为四个环节：

1.客户咨询——客户通过电话或短信等方式向客服人员咨询自己需要了解的业务知识或服务问题，客服人员接听后，可以根据客户的需求给出合理的解决方案。

2.客户预约——客户向客服人员提出预约服务要求，客服人员可以通过系统对客户进行电话或短信等方式进行预约，以提高工作效率。

3.回访电话——客服人员可以通过系统进行回访，可以分为自动和手动两种方式。自动回访的方式比较简单，而手动回访则需要对问题进行进一步确认。

4.回访记录——客服人员在完成以上业务后，可以查看到整个流程的记录。

知识库

知识库主要包括：企业新闻、常见问题、专业知识等，在呼叫中心客服系统中，客户会将他们遇到的各种问题进行整理并形成知识库。当客户遇到问题时，在呼叫中心系统中，会有相关的解决方法，企业可以根据客户所说的问题进行分类归纳总结，形成知识库为今后工作提供参考。

工单管理

工单管理是一个企业的重要组成部分，它是用户与企业之间沟通的桥梁。

一个好的工单管理系统能提升客服效率，促进企业服务质量的提升，也能有效解决用户在使用中遇到的问题，提高企业效益。

系统中可根据不同部门设置不同的工单类型，如咨询类、回访类等。并且可针对不同的工单类型进行分类管理。如客户咨询类、业务办理类等，这样就能更好地规划工单办理时间、办理人等，确保用户的服务体验。

报表分析

报表分析是客服管理非常重要的一部分，它能够帮助企业了解当前客户情况，从而进行适当的运营调整。报表的制作也非常简单，通过系统后台就可以很容易地制作出来。用户可以通过报表查询自己的客户情况，然后针对自己的客户进行下一步的运营调整，这样也能保证客服工作效率最大化。