智能客服saas软件是什么，有哪些功能?

智能客服saas软件，又叫智能机器人客服，是一种可智能响应客户咨询的即时机器人服务。通过对企业网站、手机 APP、微信公众号等互联网渠道的访问分析，及时发现客户的咨询问题，并提供有效的答案，帮助企业及时地处理客户的疑问。

智能客服 saas软件包括两部分，第一部分是一个网页端的应用程序，另一部分是可以与客户进行交互并识别问题和做出响应的一个客户端。两者合起来就是一款智能客服 saas软件。

系统稳定性

如果是在线客服，大家都知道，在用户量不多的时候，在线客服的稳定性是很重要的。但是如果在线客服人流量过多，也会出现卡顿现象。这时企业就需要选择在线客服 saas系统，可以保证在短时间内将客服人员的人数降到最低。

一个智能机器人客服系统如果不稳定，会有以下几个问题：

1、客户咨询过多而导致对话中断;

2、遇到不懂的问题，需要技术人员进行指导;

3、因为客户过多，需要占用更多时间来做沟通，导致工作效率低下;

4、无法满足客户个性化需求。会根据客户的实际需求进行调整设置。这样做，不仅能满足客户的需求，还能让企业效益得到提升。

客户体验

智能客服 saas软件可为企业带来客户体验的提升，这主要体现在以下两个方面：

1、在销售过程中，客户咨询了销售人员，却不能第一时间解决问题，甚至还需要将问题上报给公司，客服人员的工作量大大增加。智能客服 saas软件将销售人员从繁琐的接待工作中解脱出来，把精力集中在更有价值的工作上，从而提高客户满意度。

2、智能客服 saas软件可以把客户的问题分门别类，并及时记录下来，帮助企业分析客户流失原因，以便更好地服务客户。智能客服 saas软件会通过技术手段让每个咨询过的人都有“被关注”的感觉，从而提高客户满意度。

多渠道接入

目前，市面上有很多客服机器人都是纯网页端的，即一个网页内可以接入多个机器人。这些机器人只会接受外部的一些请求，并不能帮助企业处理客户咨询的问题，还会影响客服的工作效率。

而我们采用的是基于网页的 API接口，只需要通过在网页中添加 API接口，就能将多个机器人接入到一个客服系统中了。

通过一个网页就可以管理多个客服机器人，极大地提高了客服人员工作效率，也降低了人工成本。

会话管理

智能客服 saas软件可智能的为会话分配任务，并将其分配到不同的客服人员手上，由他们来进行处理，实现了会话的智能分配。智能客服 saas软件可设置自动分配任务、手动分配任务和拒绝任务，可自定义任务优先级。

数据分析

1、客户咨询次数统计：包括一周内的平均咨询量和每个咨询客户的平均咨询量。

2、问题解决率统计每个客户咨询的问题解决率，及时发现客户潜在需求。

3、客服工作效率统计客服人员回答客户问题的平均时间，及时了解员工工作效率，为人事管理提供参考依据。