人工智能（AI）技术在呼叫中心中的作用

近两年人工智能开始爆发，首先影响的行业就包括客户服务(如：回答问题的智能机器人)，而电话一直作为客户服务中最重要的渠道，也逐渐开始有了一些智能应用。自己因为一直从事呼叫中心行业，最近也在想关于AI人工智能技术在呼叫中心中都会有哪些应用。

1. 智能质检

这是一个强需求了，因为质检工作是最枯燥最乏味的工作，质检人员的耳朵的听力一般都不太好，能不能把他们从这项工作中解脱出来，就是 AI 技术的一个胜利。语音识别技术结合到语音质检中，不考虑成本的话，可以实现比较大数据量的语音转文字，实现全量质检，那么结合业务的实际情况，还可以实现自动的评分，这项业务的完整的需求和流程，很多人已经开始在做了，这会是呼叫中心领域的一个刚需。

2. 智能导航

这个功能会要用到 AI 技术中的自然语言识别。现在呼叫中心系统的 IVR 的结构呢，还是传统的按键菜单式。那么集合 AI 技术的自然语言识别，可以实现由客户用语音的方式，还说他要做的业务，自动去响应。从按键响应驱动，到数据驱动，再到语音驱动，这就是 IVR 的一个进步。让呼叫中心的用户用的爽，那么这个呼叫中心的效率就会得到提高。

3. 智能知识库

现在呼叫中心坐席使用的知识库都是搜索型的。而且比较依赖于企业内部的知识库的整理，以及坐席的操作速度及对业务的熟悉情况，在通话进行的场景下，如果可以实时的识别通话中的内容，自动提取通话的关键字，检索数据库，直接呈现在坐席的工作界面上。那可以极大的提高坐席的工作效率。

4. 销售辅助

那么反过来，对于呼叫中心的外呼场景下，在实时的通话过程中。提取通话中的关键字，进行销售话术的及时的辅导和抓取。对于促进外呼营销型的呼叫中心的使用效果，是有帮助的。

5. 号码识别

这是呼叫中心使用中一个很小的场景，但是却是一个非常普遍的需求。外呼的时候，如果遇到对方的手机号码是空号，彩铃或者拒接，都会浪费了一次呼出的机会。而且企业对外呼号码的实际情况，也是需要数据来掌握的。通过准确识别号码的状态，并且产生在通话记录的结果中，对于企业在后期整理号码的质量，统计和分析是非常有帮助的，也是必要的。

6. 自动工单

我们都知道呼入型座席员的一个常见的复杂操作：通话过程中需要不断的记录客户的信息和本次通话的具体的详细内容，然后填写到工单系统中，并且保存。这个过程中，如果能够非常准确的检索到通话中的关键信息，并且填好到预制的表单字段中，那么就可以解放坐席的双手，提高他们的效率。